Cosa sono i Chatbot: dati alla mano

Chatbot _PXR Italy

Cosa sono i chatbot? I chatbot sono dei sistemi di dialogo uomo-computer che utilizzano un linguaggio naturale. 

Nel 1966, Joseph Weizenbaum creò ELIZA, il primo chatbot in grado di superare il  test di Turing, e quindi di imitare la conversazione umana. ELIZA si basava su uno script che simulava le risposte di uno psicoterapeuta, le quali erano così verosimili da indurre gli utenti a confidarsi. 

Con i progressi nell'elaborazione del linguaggio naturale e nell'apprendimento automatico, la tecnologia chatbot è migliorata nel tempo. Ciò ha portato a un aumento della loro adozione, specialmente con il lancio delle piattaforme chatbot di Facebook, Kik, Slack, Skype, WeChat, Line e Telegram. 

A settembre 2016, Facebook Messenger ospitava 30.000 bot e 34.000 sviluppatori sulla sua piattaforma. Il Kik Bot Shop ha annunciato, nell'agosto 2016, che i 20.000 bot creati sulla sua piattaforma avevano “scambiato oltre 1,8 milioni di messaggi". 

Che cosa sono i chatbot?

Ma come funziona un chatbot? E perché sono sempre più diffusi?

I chatbot, per riuscire nell’intento di simulare una conversazione reale, fanno uso del NLP (natural language processing) e del NLU (natural language understanding). Il primo considera la struttura del linguaggio umano, mentre il secondo consente di raccogliere le informazioni di contesto. Inoltre interagiscono con l’utente tramite input testuali. Esistono due categorie di chatbot:

  1. Rule-based: funzionano in base a regole prestabilite;
  2. Machine Learning-based: imparano dal comportamento degli utenti.

In generale, i chatbot sono assistenti che danno informazioni, risolvono problemi, intrattengono e rispondono a domande. Sono diventati sempre più popolari nelle aziende, soprattutto grazie alla possibilità offerta di ridurre il costo del personale dedicato all’assistenza clienti e di gestire più utenti contemporaneamente. Inoltre, forniscono al cliente un supporto continuo, garantendo un’interazione rapida e immediata. 

La crescente popolarità dei chatbot è evidente anche dalle stime dei ricavi del mercato globale dei chatbot nel 2027, che dovrebbero ammontare a 454,8 milioni di dollari. Un dato che mostra un consistente aumento rispetto ai 40,9 milioni di dollari del 2018.

Per identificare i benefici principali percepiti dai consumatori rispetto all’utilizzo dei chatbot, nel 2017 è stata condotta una ricerca su un campione italiano di 1000 soggetti. Al primo posto si colloca la costante disponibilità (54% dei rispondenti) dei chatbot, seguita dalla:

  • velocità con cui si riescono a reperire le informazioni di cui si necessita (46%);
  • curiosità nel provare nuove tecnologie (34%);
  • compatibilità con app come Facebook e Whatsapp (33%);
  • maggiore esaustività delle risposte rispetto a ricerche condotte autonomamente (30%). 

Il 27% dei rispondenti ha dichiarato inoltre di apprezzare la capacità dei chatbot di fornire risposte personalizzate, e il 26% li ritiene addirittura più affidabili degli assistenti umani

Come funzionano i Chatbot?

Quindi, cosa non deve mancare a un chatbot?

Sansonnet (2006) delinea le funzioni di base attese dai chatbot moderni: 

  • Dialogic agent. Ai bot viene fornito un input testuale, che viene analizzato con strumenti di elaborazione del linguaggio naturale e utilizzato per comprendere l’utente e generare risposte appropriate. 
  • Rational agent. Deve memorizzare informazioni specifiche del contesto ed essere dotato di un “buon senso” tale da poter rispondere adeguatamente alle domande degli utenti. 
  • Embodied agent. Per soddisfare questa condizione, gli sviluppatori cercano di realizzare dei veri e propri personaggi, al fine di creare fiducia negli utenti e di dare l’impressione di un agente incarnato. 

È quindi evidente la necessità del contributo psicologico nella realizzazione di un chatbot, in modo che questo sia dotato di una specifica personalità e sia in grado di offrire all’utente un’esperienza personalizzata.

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