Che cos’è la User experience: l’esperienza dell’utente al centro

User Experience - PXR Italy

Che cos'è la User Experience?

Ecco che cos'è la User Experience: L’International Standard Organization la definisce come l’insieme delle risposte e delle percezioni di una persona che risultano dall’uso di un prodotto, sistema o servizio.

Ma che cosa significa?

Le risposte e le percezioni fanno riferimento a tutta l’area emotiva e motivazionale che si associa all’esperienza dell’utente. Questa area è dominio della psicologia; per questo, è importante che partecipino al team di progettazione di un artefatto digitale anche gli psicologi, e non solo esperti di design. L’interesse per queste posizioni professionali è aumentato negli ultimi anni. In particolare, tra maggio 2020 e aprile 2021 si evidenziano a livello globale dei picchi rispetto al tema sia in termini di corsi di specializzazione in questo ambito, sia in relazione a servizi di UX design e ricerca già esistenti.

La definizione, inoltre, sottolinea come la user experience non si limiti al momento di interazione con la tecnologia. Si parla anche delle aspettative che gli utenti hanno prima dell’uso effettivo dell’artefatto tecnologico stesso.

In altri termini, si tratta dell’esperienza complessiva dell’utente. Per esempio, se si sceglie di progettare un’applicazione di home banking, è necessario ricordarsi che la user experience dell’applicazione deve essere coerente con tutti i punti di contatto tra la banca e il cliente: in altre parole è importante realizzare un'interfaccia web che ricordi il servizio bancario fisico tradizionale.

Home Banking
Home banking - PXR Italy

Infatti, per la progettazione di una buona user experience è necessario tenere conto di 3 fattori:

  • L’artefatto o tecnologia in questione;
  • Le caratteristiche dell’utente;
  • Il contesto fisico, sociale e culturale entro cui avviene l’interazione tra utente e artefatto. Il contesto influenza ed è a sua volta influenzato dall’interazione tra persone e tecnologie.

Per capire quest’ultimo punto, è utile fare un esempio. L’utilizzo cosante degli smartphone ha influenzato quello che è concesso a livello di norme e regole sociali. Oggi, infatti, se si è con amici a cena nessuno si sconvolge se il cellulare è sul tavolo. Un tempo questo non era considerato appropriato, ma la costanza del suo utilizzo ha ridefinito le regole dei contesti sociali.

Come si progetta una buona user experience?

Per quanto riguarda gli aspetti più strettamente di design,  è innanzitutto necessario rispettare i principi di usabilità. L’usabilità rappresenta la condizione di base che ogni tecnologia deve rispettare per offrire un’esperienza ottimale e comprende:

  1. L’apprendibilità. L’utente deve riuscire a compiere in modo facile i compiti già la prima volta che utilizza l’artefatto;
  2. Soddisfazione. L’interfaccia deve essere piacevole da utilizzare;
  3. Efficienza. Una volta appreso il funzionamento, gli utenti devono portare a termine i loro compito nel modo più veloce possibile;
  4. Memorabilità. Se l’utente non utilizza l’interfaccia per un po’, deve riuscire a recuperarne un uso efficiente nel minor tempo possibile;
  5. Errori. È necessario ridurre al minimo la quota di errori che gli utenti possono commettere durante l’utilizzo dell’interfaccia.
User Experience
User Experience - PXR Italy

Il fatto che un artefatto sia usabile porta diversi benefici per l’utente:

  • Un risparmio di tempo per svolgere le attività;
  • Un maggiore tasso di successo nei compiti;
  • Una maggiore soddisfazione, che di conseguenza porta a un uso ripetuto dell’artefatto.

Come anticipato, l'usabilità è condizione necessaria ma non sufficiente per garntire una user experience soddisfacente.
Tornando all’esempio delle banche, una ricerca sulla digitalizzazione del settore bancario e finanziario condotta in Italia nel 2019 ha evidenziato come nei criteri più importanti relativi all'utilizzo di una soluzione di home banking, l’usabilità è stata indicata solo dal 4% degli intervistati, preceduta, in ordine, da:

  • sicurezza e protezione (79% degli intervistati),
  • trasparenza e controllo dei costi (29%),
  • benefici e prezzi economici (27%),
  • convenienza (26%),
  • disponibilità costante di customer service  (10%),
  • e presenza di un consulente personale (7%).

Perché è così importante avere cura della progettazione dell’esperienza dell’utente?

User experience e ricerca
UX Persone al centro - PXR Italy

Come è evidente dal termine stesso (User Experience), al centro di qualsiasi esperienza con qualunque artefatto vi è l’utente. Per questo, è necessario coinvolgere gli utenti finali nel processo di valutazione della tecnologia e comprendere una fase preliminare di analisi dei loro bisogni.
Adottando una visione dell’esperienza complessiva, più che di utenti, bisogna infatti parlare di persone. Comprendere le loro esigenze diviene perciò fondamentale per garantire servizi e prodotti di qualità.  

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